Suhteellista

Tässä viimeisessä blogimerkinnässäni kuvailen McDonald´sin asiakkuuden jäsentelyä ja ryhmittelyä, omaa rooliani asiakkaana sekä tapoja, joilla McDonald´s kerää tietoja asiakkaistaan.

McDonald´sin asiakkuutta voisi jäsennellä perinteisesti asiakasuskollisuuden tikapuita apuna käyttäen. Yritykselle potentiaalisia asiakkaita ovat lähestulkoon kaikki ihmiset vauvasta vaariin. Suspekteista (yrityksen tavoittelemaan kohderyhmään kuuluva. tunnistamaton potentiaali) ei juurikaan McDonald´sin yhteydessä voi puhua, koska kyseessä on maailmanlaajuisesti tunnettu yritys. Prospekteja (mahdollisia asiakkaita, jotka ovat jollain tavoin ilmaisseet kiinnostuksensa) McDonald´silla puolestaan on pilvin pimein ja yritys kehittääkin jatkuvasti uudenlaisia lähestymistapoja saadakseen prospekteista asiakkaita.

Satunnaisia asiakkaita McDonald´silla on myös paljon. Heistä pyritään tekemään kanta-asiakkaita yksinkertaisella menetelmällä; osoittamalla ylivoimaista osaamista laadun, palvelun ja siisteyden saralla. Samaa tekniikkaa hyödynnetään, kun kanta-asiakkaista halutaan puolestapuhujia.

Mielestäni asiakasuskollisuuden tikapuu -malli sopii mainiosti kuvaamaan McDonald´sin asiakkuuden vaiheita, sillä juuri noin se useimmiten etenee. Ensin kiinnitetään potentiaalisten asiakkaiden huomio esimerkiksi uudella kampanjalla, jolloin heistä saadaan asiakkaita. Kun asiakas saa hyvää palvelua edulliseen hintaan, ei askel kanta-asiakkuuteen ole suuri. Ja kun asiakas kanta-asiakkuutensa myötä alkaa pitämään yritystä ylivoimaisesti parhaana positiivisten kokemusten myötä, jakaa hän mielipiteitään myös muille jolloin hänestä tulee yrityksen puolestapuhuja.

Itse olen kuluttajapersoonana asiakasuskollisuuden tikapuilla siinä kanta-asiakkuuden ja puolestapuhujan roolin välimaastossa. Vaikka en useinkaan ulkona syö, niin kuitenkin aina edullista pikaruokaa halutessani suunnistan McDonald´siin. Vaikka en välttämättä pidäkään sitä ylivoimaisesti parhaana, on siinä niin paljon enemmän hyviä puolia kuin muissa vastaavissa yrityksissä, että jos jonkin puolesta puhun niin sitten McDonald´sin. Ja varmasti sillä, että olen työskennellyt yli 7 vuotta kyseisessä yrityksessä on osansa asiassa. Sisäinen markkinointi on siis purrut!=)

Tällä hetkellä McDonald´silla asiakastietoja kerätään perhekerhokortin hankinnan yhteydessä. McDonald´shan on perheravintola, joten on luonnollista että se on ensisijaisesti kiinnostunut perheistä asiakkaina. Mitään määritelmää perheelle ei kuitenkaan McDonald´silla ole annettu, vaan perhekerhokortin voi saada kuka tahansa. Perhekerhon jäsenet saavat erityisetuja ja asiakaspostia säännöllisesti haluamallaan tavalla. Kehitteillä on myös tehdä perhekerhokortista plussakortin tapaan höylättävä kortti, jotta asiakkaista ja heidän mieltymyksistään voisi saada yksityiskohtaisempaa tietoa avuksi selektiiviseen markkinointiin.

McDonald´s ryhmittelee asiakkaitaan lähinnä satunnaisiiin asiakkaisiin ja kanta-asiakkaisiin. Kaikkia asiakasryhmiä hemmotellaan tietenkin edullisilla hinnoilla ja hyvällä palvelulla. Kanta-asiakkaita puolestaan muistetaan tämän lisäksi erityiseduilla ja tarjouksilla. Mielestäni tämä on hyvä tapa hoitaa asiakassuhteita, sillä antamalla satunnaisille asiakkaille "vain" perushyvää palvelua, saatetaan heissä herättää mielenkiinto hakeutua kanta-asiakkaaksi ja päästä erityisetujen piiriin mutta kuitenkaan satunnaisena asiakkaana jatkaminenkaan ei ole huono vaihtoehto.