Tässä viimeisessä blogimerkinnässäni kuvailen McDonald´sin asiakkuuden jäsentelyä ja ryhmittelyä, omaa rooliani asiakkaana sekä tapoja, joilla McDonald´s kerää tietoja asiakkaistaan.
McDonald´sin asiakkuutta voisi jäsennellä perinteisesti asiakasuskollisuuden tikapuita apuna käyttäen. Yritykselle potentiaalisia asiakkaita ovat lähestulkoon kaikki ihmiset vauvasta vaariin. Suspekteista (yrityksen tavoittelemaan kohderyhmään kuuluva. tunnistamaton potentiaali) ei juurikaan McDonald´sin yhteydessä voi puhua, koska kyseessä on maailmanlaajuisesti tunnettu yritys. Prospekteja (mahdollisia asiakkaita, jotka ovat jollain tavoin ilmaisseet kiinnostuksensa) McDonald´silla puolestaan on pilvin pimein ja yritys kehittääkin jatkuvasti uudenlaisia lähestymistapoja saadakseen prospekteista asiakkaita.
Satunnaisia asiakkaita McDonald´silla on myös paljon. Heistä pyritään tekemään kanta-asiakkaita yksinkertaisella menetelmällä; osoittamalla ylivoimaista osaamista laadun, palvelun ja siisteyden saralla. Samaa tekniikkaa hyödynnetään, kun kanta-asiakkaista halutaan puolestapuhujia.
Mielestäni asiakasuskollisuuden tikapuu -malli sopii mainiosti kuvaamaan McDonald´sin asiakkuuden vaiheita, sillä juuri noin se useimmiten etenee. Ensin kiinnitetään potentiaalisten asiakkaiden huomio esimerkiksi uudella kampanjalla, jolloin heistä saadaan asiakkaita. Kun asiakas saa hyvää palvelua edulliseen hintaan, ei askel kanta-asiakkuuteen ole suuri. Ja kun asiakas kanta-asiakkuutensa myötä alkaa pitämään yritystä ylivoimaisesti parhaana positiivisten kokemusten myötä, jakaa hän mielipiteitään myös muille jolloin hänestä tulee yrityksen puolestapuhuja.
Itse olen kuluttajapersoonana asiakasuskollisuuden tikapuilla siinä kanta-asiakkuuden ja puolestapuhujan roolin välimaastossa. Vaikka en useinkaan ulkona syö, niin kuitenkin aina edullista pikaruokaa halutessani suunnistan McDonald´siin. Vaikka en välttämättä pidäkään sitä ylivoimaisesti parhaana, on siinä niin paljon enemmän hyviä puolia kuin muissa vastaavissa yrityksissä, että jos jonkin puolesta puhun niin sitten McDonald´sin. Ja varmasti sillä, että olen työskennellyt yli 7 vuotta kyseisessä yrityksessä on osansa asiassa. Sisäinen markkinointi on siis purrut!=)
Tällä hetkellä McDonald´silla asiakastietoja kerätään perhekerhokortin hankinnan yhteydessä. McDonald´shan on perheravintola, joten on luonnollista että se on ensisijaisesti kiinnostunut perheistä asiakkaina. Mitään määritelmää perheelle ei kuitenkaan McDonald´silla ole annettu, vaan perhekerhokortin voi saada kuka tahansa. Perhekerhon jäsenet saavat erityisetuja ja asiakaspostia säännöllisesti haluamallaan tavalla. Kehitteillä on myös tehdä perhekerhokortista plussakortin tapaan höylättävä kortti, jotta asiakkaista ja heidän mieltymyksistään voisi saada yksityiskohtaisempaa tietoa avuksi selektiiviseen markkinointiin.
McDonald´s ryhmittelee asiakkaitaan lähinnä satunnaisiiin asiakkaisiin ja kanta-asiakkaisiin. Kaikkia asiakasryhmiä hemmotellaan tietenkin edullisilla hinnoilla ja hyvällä palvelulla. Kanta-asiakkaita puolestaan muistetaan tämän lisäksi erityiseduilla ja tarjouksilla. Mielestäni tämä on hyvä tapa hoitaa asiakassuhteita, sillä antamalla satunnaisille asiakkaille "vain" perushyvää palvelua, saatetaan heissä herättää mielenkiinto hakeutua kanta-asiakkaaksi ja päästä erityisetujen piiriin mutta kuitenkaan satunnaisena asiakkaana jatkaminenkaan ei ole huono vaihtoehto.
tiistai 4. joulukuuta 2007
maanantai 3. joulukuuta 2007
Heijastuksia
Tarkastelen seuraavaksi McDonald´sin sisäistä markkinointia, sen vaikutusta yrityksen toimintaan ja sen merkitystä asiakkaille.
Sisäinen markkinointihan tarkoittaa yrityksen omaan henkilökuntaan kohdistuvaa markkinointia. Sen tavoitteena on, että työntekijät tuntevat ja hyväksyvät yrityksen liikeidean ja toiminnan. Tähän tavoitteeseen pyritään pääsemään kouluttamalla ja kannustamalla työntekijöitä ja luomalla työyhteisöön hyvä me-henki. Henkilöstö pidetään ajantasalla yrityksen asioista ja informoidaan esimerkiksi tulevista mainoskampanjoista ennen kuin niitä markkinoidaan ulospäin.
McDonald´silla sisäiseen markkinointiin panostetaan paljon ja panoksina ovat niin aika kuin rahakin. Uusi työntekijä perehdytetään aina ennen varsinaisen työnteon alkamista perusteellisesti yrityksen liikeideaan, historiaan ja toimintatapoihin. Tämä on erittäin tärkeää erityisesti sen vuoksi, että McDonald´s on maailman laajuinen yritysketju ja asiakkaat odottavat saavansa samantasoista ja asiantuntevaa palvelua jokaisessa toimipaikassa. Perehdyttämistä seuraa vielä viikkoja kestävä koulutus käytännön työskentelyyn ja aina ennen uuden mainoskampanjan alkua työntekijät opastetaan uusiin toimintatapoihin.
Työntekijöitä myös jatkokoulutetaan jatkuvasti. Ravintola-alan käytännöt ja työntekoon liittyvä lainsäädäntö muuttuu alati ja on ensiarvoisen tärkeää, että työntekijät pidetään ajantasalla muutoksista.
McDonald´s kannustaa työntekijöitään aika ajoin erittäinkin anteliaasti tehokkaaseen työskentelyyn. Jokapäiväisen suoran palautteen lisäksi yrityksessä palkitaan mm. kuukauden työntekijä.
Me-henkeä McDonald´silla pidetään yllä esimerkiksi yhteisiä pikkujouluja sekä kesäpäiviä viettämällä. Myös samanlaiset työvaatteet lisäävät yhteenkuuluvuuden tunnetta. Aikoinaan McDonald´s jopa sponsoroi työntekijöilleen kuntosalikortit työilon lisäämiseksi.
Minulle itselleni asiakaspalvelu on melko tärkeää. Yritykseen, jossa saa hyvää palvelua palaa mielellään uudelleen. Avain hyvään asiakaspalveluun onkin nimenomaan sisäisessä markkinoinnissa. Hyvää asiakaspalvelua on lähes mahdotonta antaa ilman tuote- ja liikeideatuntemusta ja uskoa yritykseen. Jos asioin esimerkiksi kodinkoneliikkeessä, oletan että siellä työskentelevillä on enemmän asiantuntemusta tuotteista kuin minulla ja myös halua auttaa minua päätöksenteossa.
Sisäisessä asiakkuudessa on pohjimmiltaan kyse yrityksen henkilökunnan yhteistyöstä. Tästä voisi esimerkkinä käyttää jälleen kodinkoneliikettä, jonka tiimin jäseninä olisi myyjä, kotiinkuljettaja sekä asentaja. Kaikki tahot tarvitsevat toistensa apua hoitaakseen työnsä hyvin. Tämä onnistuu parhaiten silloin kun tiimin jäsenet pystyvät asennoitumaan toisiinsa kuin ulkoisiin asiakkaisiin. Kun yrityksen sisäinen asiakkuus pelaa, on logistiikka tehokkaampaa, asiakkaalle välittyy positiivinen kuva ja luottamus yritystä kohtaan kasvaa.
Sisäinen markkinointihan tarkoittaa yrityksen omaan henkilökuntaan kohdistuvaa markkinointia. Sen tavoitteena on, että työntekijät tuntevat ja hyväksyvät yrityksen liikeidean ja toiminnan. Tähän tavoitteeseen pyritään pääsemään kouluttamalla ja kannustamalla työntekijöitä ja luomalla työyhteisöön hyvä me-henki. Henkilöstö pidetään ajantasalla yrityksen asioista ja informoidaan esimerkiksi tulevista mainoskampanjoista ennen kuin niitä markkinoidaan ulospäin.
McDonald´silla sisäiseen markkinointiin panostetaan paljon ja panoksina ovat niin aika kuin rahakin. Uusi työntekijä perehdytetään aina ennen varsinaisen työnteon alkamista perusteellisesti yrityksen liikeideaan, historiaan ja toimintatapoihin. Tämä on erittäin tärkeää erityisesti sen vuoksi, että McDonald´s on maailman laajuinen yritysketju ja asiakkaat odottavat saavansa samantasoista ja asiantuntevaa palvelua jokaisessa toimipaikassa. Perehdyttämistä seuraa vielä viikkoja kestävä koulutus käytännön työskentelyyn ja aina ennen uuden mainoskampanjan alkua työntekijät opastetaan uusiin toimintatapoihin.
Työntekijöitä myös jatkokoulutetaan jatkuvasti. Ravintola-alan käytännöt ja työntekoon liittyvä lainsäädäntö muuttuu alati ja on ensiarvoisen tärkeää, että työntekijät pidetään ajantasalla muutoksista.
McDonald´s kannustaa työntekijöitään aika ajoin erittäinkin anteliaasti tehokkaaseen työskentelyyn. Jokapäiväisen suoran palautteen lisäksi yrityksessä palkitaan mm. kuukauden työntekijä.
Me-henkeä McDonald´silla pidetään yllä esimerkiksi yhteisiä pikkujouluja sekä kesäpäiviä viettämällä. Myös samanlaiset työvaatteet lisäävät yhteenkuuluvuuden tunnetta. Aikoinaan McDonald´s jopa sponsoroi työntekijöilleen kuntosalikortit työilon lisäämiseksi.
Minulle itselleni asiakaspalvelu on melko tärkeää. Yritykseen, jossa saa hyvää palvelua palaa mielellään uudelleen. Avain hyvään asiakaspalveluun onkin nimenomaan sisäisessä markkinoinnissa. Hyvää asiakaspalvelua on lähes mahdotonta antaa ilman tuote- ja liikeideatuntemusta ja uskoa yritykseen. Jos asioin esimerkiksi kodinkoneliikkeessä, oletan että siellä työskentelevillä on enemmän asiantuntemusta tuotteista kuin minulla ja myös halua auttaa minua päätöksenteossa.
Sisäisessä asiakkuudessa on pohjimmiltaan kyse yrityksen henkilökunnan yhteistyöstä. Tästä voisi esimerkkinä käyttää jälleen kodinkoneliikettä, jonka tiimin jäseninä olisi myyjä, kotiinkuljettaja sekä asentaja. Kaikki tahot tarvitsevat toistensa apua hoitaakseen työnsä hyvin. Tämä onnistuu parhaiten silloin kun tiimin jäsenet pystyvät asennoitumaan toisiinsa kuin ulkoisiin asiakkaisiin. Kun yrityksen sisäinen asiakkuus pelaa, on logistiikka tehokkaampaa, asiakkaalle välittyy positiivinen kuva ja luottamus yritystä kohtaan kasvaa.
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)
